潮流文化在国内的火爆已有数年，潮流电商平台也如雨后春笋般不断涌现，其中最具代表性的就是“毒App”。今年1月，“毒App”正式更名为“得物App”。
这个集潮流电商与潮流社区于一体的综合性平台，不仅是潮流圈里的宠儿，还是资本圈里的“香饽饽”。据“企查查”显示，得物App为上海识装信息科技有限公司推出的产品，该公司还获王思聪间接持股。去年4月，上海识装信息科技有限公司完成了新一轮来自DST的融资，融资后估值超十亿美元，正式进入独角兽行列。以“潮”为本的得物App开启了618潮物狂欢节。得物的“潮”不仅体现在商品和社区内容上，它还自创了"先鉴别，再发货"的购物流程，即卖家发货给得物App平台——平台的鉴别师对商品进行多重鉴别查验，包括是否为正品，是否有瑕疵等，针对存在微小瑕疵的商品与买家沟通——沟通确认无误后，平台发货给买家。然而在创新的交易模式及光彩夺目的潮流文化背后，不少用户却陆续发起了对得物的投诉。据“黑猫投诉”平台数据显示，得物App的累积投诉量达三万多件，未解决的投诉仍有近五千件。近期的投诉内容多涉及“鉴别不专业”“客服不处理”“收到的商品有问题”等。 今年5月底，广东的孙先生花了4500多元，在得物App上购得一款卡西欧周年纪念限量手表。购买前，他仔细叮嘱客服，如果有缺少配件，一定要告知他并让他确认。将近十天后，孙先生收到了他梦寐以求的限量手表，然而打开外包装的那一刻，他傻眼了。
孙先生告诉《消费者报道》，自己收到的货品并非产品原装的精美盒子，而是其它手表的盒子。此外，内包装吊牌、背盖膜、游环膜等均缺失。“整套商品除了手表和说明书是对的，其它该有的配件一样也没有。”孙先生郁闷地表示。
孙先生立马找得物的客服询问，但客服却不认为商品有什么问题。孙先生表示，之前他曾在得物上买过另一款手表，表镜里有微小尘粒，得物都告知自己，沟通确认后才继续交易。“这回得物却完全没有告知我缺少原装盒子及配件，直接就把手表发过来了。”孙先生不满地表示，“鉴定环节存在巨大问题”。从这一举动来看，得物鉴别人员或许完全不认为商品存在问题。由于孙先生不懈地向平台反馈情况，平台的专员最终同意了他退货退款的要求。然而事情还没有结束，孙先生把商品退回去时，专员却告诉孙先生，表带有使用痕迹，不能退货。孙先生又一次傻眼了。他表示，手表有使用痕迹的事，他完全不知情。他告诉《消费者报道》，手表本身贴了得物专属的“撕毁不退换”标签，他收到货后就不打算留下这件商品，所以没撕下标签，更别说使用这个手表了。表带有孙先生不知道的使用痕迹，再结合之前外盒不匹配、配件缺失等情况，孙先生不由得感慨道，“这样的手表都能通过鉴定而直接发货，我不认为此次交易的鉴别是合格的。”目前，得物已把手表退还给了孙先生，并将标签取走，这意味着孙先生不能再进行退货。孙先生表示，目前网上卖的同款手表都是有原包装原配件的，像他这样原包装和配件都缺失的表，在收藏爱好者里基本没有市场。他无奈道，“现在就相当于4500买了个‘垃圾’”。因得物特殊的交易流程，同一款商品很大可能会来自不同的卖家，这就需要平台充当好查验鉴别的角色。而面对此类纪念型商品，平台有没有从收藏价值的角度进行考量呢？对此，《消费者报道》向得物（上海识装信息科技有限公司）发送了采访函，在截稿前未收到对方任何形式的答复。值得一提的是，得物App上对这款手表的介绍只有寥寥数语，既没有对原外包装及配件等进行描述，也没有相应的图示。法律从业者、知名法律博主郭小明表示，法律上没有关于纪念型商品的明确界定，买家只能在购买前留意商家是否有关于原装包装的承诺或者约定，如果没有，那么对于最终交付的商品，其包装问题很难作为退货换货的理由。最近，孙先生尝试在其它二手市场给这款手表估价，因原装外盒缺失等原因，被意向买家压价到3500元。今年5月，梁先生从得物购买了一副苹果AirPods耳机，他告诉《消费者报道》，刚收到货时他就发现耳机连接有问题，无法使用，而且货品没有附带发票，去授权店维修也十分困难。梁先生当即联系得物客服，要求解决问题。客服表示，出售商品的是个人卖家，没有发票提供，平台不是出售主体，也无法提供发票。客服还让梁先生自行找店铺维修。刚买的东西是坏的，平台还如此推脱责任，回忆起与得物交涉的过程，梁先生在接受采访时还难掩气愤的情绪。附带着得物“鉴别证书”的耳机为什么刚到手就出现问题？梁先生告诉《消费者报道》，在与得物客服的交涉中，他得知这副耳机的鉴别仅限于外包装，换言之，得物并未对里面的产品进行鉴别。梁先生直呼“完全没想到竟然这样鉴别！”在梁先生的多次交涉下，得物补发了电子发票。然而又让梁先生没想到的是，发票价格也是有问题的。这幅耳机的购得价格为999元，加上运费为1017元，但发票金额却只有799元。 梁先生表示，目前耳机已被自己无意中弄好了，将就用着，再也不想去追究这个事情了，“实在太麻烦太累了！”
得物是如何进行鉴别的？怎样保证买家拿到的既是正品，又无质量问题，且单据齐全呢？对此，《消费者报道》向得物（上海识装信息科技有限公司）发送了采访函，在截稿前未收到对方任何形式的答复。黎先生是得物的卖家，最近他有件潮牌短袖衣要出手，便把衣服寄给得物出售。但这一寄，却给他带来了意想不到的麻烦。黎先生称，因为没有通过得物的鉴别，所以他的衣服没有寄卖成功，被退了回来。本来只是普通的交易不成，但拿到衣服后黎先生心下一凉，因为他看到衣服的吊牌几乎断成两半。据黎先生称，买家一般很看重吊牌，他寄过去的吊牌是完好的，而吊牌断裂会让他的衣服价格大跌。他立即找到得物询问，处理问题的专员联系了他，坚称吊牌寄过去的时候就是断的。但梁先生保留了先前得物客服发来的截图，包括得物收到衣服后的开箱视频，可以看见吊牌还是呈完好的状态。“我寄过去用了盒子包装，但他们（得物）寄回来没有加盒子，就用普通的包装袋来装。”黎先生不满地表示。他认为得物要为吊牌的损坏负责。“证据就摆在眼前，可专员一口咬定当时就是断的”，黎先生懊恼自己发货前没有录好视频，“拿他们一点办法都没有。”黎先生称，这件衣服他本想以900多元的价格出售，同款衣服目前甚至可以卖到1400元，但是吊牌断了，很多平台都挂不上去，很难卖。“根本就没人买，低价甩卖可能才有人要”，黎先生沮丧地说道。记者就此事咨询平台客服时，对方表示，如果出现货品损坏等问题，会有专员核实处理，坐席客服无法解答。一般而言，吊牌不是衣服的构成部分，但在这个事件中，吊牌损坏却可以对衣服的价格产生影响。法律从业者郭小明表示，虽然对于吊牌问题没有明确的法律依据，但根据《合同法》，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。
目前，黎先生的事情仍没有进展。《消费者报道》向得物发送的采访函中也有关于如何保障卖家权益的问题，但在截稿前未收到对方任何形式的答复。
转自消费者报道
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