职位描述
1、负责对接总行消费者权益保护部，从客户体验提升角度，持续优化内部流程机制，建立并实施信用卡客户服务管理制度，明确投诉责任认定机制与客户服务品质绩效考核机制;2、负责定期开展信用卡部各条线的服务品质绩效考核工作;3、负责与客户服务品质相关的定期计划总结、整改报告等日常事务;4、负责跟踪法律法规、监管规定、行业自律规则、行内消保制度等政策的变动与发展，并做好转培训工作。2、具备3年以上信用卡中心或银行业客户服务、消费者权益保护、流程制度管理相关工作经验者优先;3、熟练掌握金融业品质管理流程，具备全面的信用卡业务知识，具有较高的公文写作水平;4、具备良好的职业道德素养和抗压能力、沟通能力，具有优秀的学习能力、逻辑分析能力和信息挖掘能力、团队合作和组织协调能力。1、负责对信用卡拟上线产品及市场活动事前介入，对拟上线产品或活动进行审核，确保上线内容符合相关制度要求；2、负责参与信用卡各项新产品和活动的测试体验工作，开展事中介入，主动排查客户服务隐患，及时反馈调优建议；3、负责定期开展信用卡客诉数据的多维度统计与分析工作，针对有责投诉、集中投诉或反复投诉事项，制定并发起专项整改计划，开展事后介入；4、负责对接总行客服中心，定期更新维护信用卡客服知识库，确保对外回复口径的准确性，协调信用卡业务培训；5、负责结合信用卡业务特点及操作流程，做好工单系统和客服系统的信用卡功能优化、改造、测试与维护等工作。2、具备3年以上信用卡中心或银行业客户服务、消费者权益保护、客户体验分析、流程测试、审计等相关工作经验者优先；3、熟练掌握金融业品质管理流程，具备全面的信用卡业务知识，善于发现问题并跟进解决问题；4、具备良好的职业道德素养和抗压能力、沟通能力，具有优秀的学习能力、归纳总结能力和信息挖掘能力、团队合作和组织协调能力，认真细致。1、负责处理客服中心转接的信用卡日常客户咨询、疑难投诉。2、负责调查客户投诉事实、撰写投诉调查报告，并在规定时间内给予客户处理方案，避免投诉升级。3、负责定期开展客户电话回访，主动调研客户服务体验度，对产品权益及供应商的服务质量开展抽检。4、负责开展客服团队外呼质量及话术回溯，提升客服团队服务水平。2、具备3年以上信用卡中心或银行业客户服务、消费者权益保护等相关工作经验者优先；3、熟练掌握金融业品质管理流程，具备全面的信用卡业务知识，善于解决重大复杂客户投诉事件；4、具备良好的职业道德素养和抗压能力、沟通能力，具有优秀的学习能力、归纳总结能力和信息挖掘能力、团队合作和组织协调能力，认真细致。
