岗位职责：
1. 流程梳理与优化：对现有客服流程进行全面梳理，识别瓶颈和痛点，提出并实施优化方案，提高客服响应速度和问题解决效率
2. 系统建设与升级：负责对当前一线客服工作台、工单系统等信息系统定期分析并主导系统的升级和优化工作，提升客服接待工作。
3. 自动化工具推进：引入或者与IT自建适配电商平台的自动化工具和技术，如自动退、自动改、自动催单等能力，减轻客服负担，提升工作效率。
4. 智能客服应用：结合平台和品类属性，负责部署智能机器人并和团队定期分析机器人接待质量与效果，及时干预调整方案。
5. 异常预警能力建设：针对服务全链路过程中各个节点的异常建立及时预警能力，并推动业务部门形成改善闭环。
6. 制定信息化方案：根据电商客服中心的发展需求，制定信息系统的长期规划和短期实施计划，确保技术解决方案与业务需求相匹配。
7. 跨部门协作：与产品、技术、运营等部门紧密合作，确保信息化流程与业务保持一致。
岗位要求：
1、大专及以上学历，有3C/小家电电商工作经验者优先，掌握电商平台工具及规则
2、至少1-3年以上智能训练和智能化产品建设经验，并具有3年以上团队管理经验
3、具备项目管理能力，能够制定详细的项目计划，监督项目进度，确保项目按时按质完成
4、具备对电商业务的高度敏感性，能够识别并理解业务需求对信息化流程的影响。
5、能够运用数据分析工具和方法，从海量数据中提取有价值的信息，为决策提供支持。
6、有强烈的责任感和执行力，有良好的服务意识和合作意识，工作耐心细致。
职能类别：客服经理 关键字：数据分析项目管理团队管理电商平台项目计划信息系统优化方案流程梳理系统建设客服流程